Os clientes de hoje esperam uma experiência de compra perfeita, personalizada, independentemente de ser ou não na loja ou on-line, uma experiência feita para satisfazer suas necessidades individuais. O desafio que os varejistas enfrentam é entender exatamente o que nós, como clientes esperamos e como melhor construir uma experiência para corresponder a essas expectativas.

A Zebra realizou recentemente uma pesquisa com consumidores em toda a Europa para compreender as suas atitudes e expectativas em relação à experiência do cliente. A pesquisa revelou uma série de tendências-chave que os varejistas precisam considerar, uma delas é a entrega. Entenda como tirar proveito deste material e replicar melhorias em seu negócio no Brasil.

Serviço de Entrega a um preço acessível

Como nosso dia-a-dia têm se tornado cada vez mais orientado pela tecnologia, as demandas dos clientes têm crescido também. Somos multitarefa, com pouco tempo disponível, mas conectados, tornando conveniência um fator crucial quando se trata de fazer e receber uma compra.

É preocupante ver que apenas 25,8% dos entrevistados estão muito satisfeitos com a velocidade de entrega, apenas 18,3% estão muito satisfeitos com o custo de entrega e 77,8% disseram que a entrega é extremamente ou de alguma forma importante para eles. Além de tudo isso, os resultados mostraram que os clientes querem saber se o produto está disponível com antecedência e eles querem poder escolher o local da entrega.

A demanda do cliente para a velocidade e acessibilidade apresenta um dilema para os varejistas. Embora seja importante que as necessidades dos clientes sejam atendidas, os varejistas devem assegurar que o método que empregam é sustentável. Estes métodos podem envolver o estabelecimento de um preço aceitável que os clientes estão dispostos a pagar por uma entrega mais rápida, determinando se há certas categorias de produtos que poderiam ser elegíveis para uma entrega mais rápida ou o desenvolvimento de modelos de logística para permitir uma recuperação mais rápida das entregas.

Novos métodos de compra e entrega

Além de querer conveniência, os clientes também gostam de ter opções. Os varejistas devem oferecer novos métodos de entrega para atender as diversas formas pelas quais os clientes preferem receber seus pedidos.

A pesquisa mostrou que os entrevistados valorizam uma ampla gama de opções de entrega. 20% querem a opção de clicar e retirar na loja, 55% querem ter os seus produtos enviados para a sua casa quando compram on-line, 18% querem comprar na loja, mas ter os seus produtos enviados para casa e 20% querem comprar pelo celular e ter seus produtos enviados para casa.

Quando estou fazendo compras, quero uma gama variada de opções disponível para mim cada vez que eu fizer uma compra. Dessa forma eu posso selecionar a forma de entrega mais conveniente, dependendo da rapidez que eu preciso do produto, do produto que estou comprando ou a flexibilidade que eu preciso na hora da entrega.

Como os varejistas podem simplificar na loja o atendimento de pedidos

Muitos varejistas que adotaram uma variedade de formas de entrega já estão percebendo que seus modelos de logística são incapazes de apoiá-los. Entrega grátis no dia seguinte para muitos varejistas simplesmente não é viável. John Lewis começou a cobrar para as entregas de menos de £ 30 em julho do ano passado, alegando que um serviço de entrega gratuita é insustentável.

Enquanto isso, os varejistas online estão adotando modelos de atendimento que permitem entrega no mesmo dia ou até mesmo entrega dentro de uma hora para os clientes. Após a Amazon ter lançado o Prime-Now em Londres, em Junho de 2015, agora está lançando também o serviço para outras cidades do Reino Unido. Entrega no mesmo dia tornou-se o novo campo de batalha entre os varejistas concorrentes para atrair clientes.

No entanto, se os varejistas tradicionais podem obter na loja os pedidos corretos, eles serão capazes de continuar a satisfazer as expectativas do cliente e evitar o aumento taxas de entrega. Investir na tecnologia certa para fazer isso é essencial. Muitos varejistas têm implementado uma variedade de sistemas, que podem levar ao aumento dos custos de trabalho e mais erros. Em vez disso, os varejistas devem investir em um sistema consolidado e integrado para que possam cumprir as ordens rapidamente, com precisão e eficiência.

Também gostaria de recomendar que os varejistas implementem um processo de atendimento em apenas uma ou duas lojas para começar e, em seguida, implementá-la gradualmente nas outras. Dessa forma, você pode testar se o sistema funciona, testar seus novos processos e desenvolver um treinamento eficaz sem que tenha um impacto negativo sobre os seus clientes ou funcionários.