Nos últimos meses, a inteligência artificial (IA) generativa se tornou um tema público de destaque, graças à popularidade do ChatGPT, uma ferramenta de processamento de linguagem natural (NLP) impulsionada pela IA que permite conversas semelhantes às humanas com um chatbot.
A IA generativa é uma forma de aprendizado de máquina que pode gerar novo conteúdo, como áudio, texto ou imagens. O ChatGPT é um tipo de IA generativa que utiliza um grande modelo de linguagem (Large Language Model ou LLM) e tem uma ampla gama de aplicações, desde responder perguntas sobre diversos tópicos até fornecer conselhos sobre programação de computadores. E essa lista continua crescendo.
Lançado em novembro, o ChatGPT rapidamente se tornou um fenômeno na internet. Em janeiro, registrou um volume tão grande de tráfego, com 13 milhões de usuários ativos por dia, que a empresa desenvolvedora, a OpenAI, decidiu lançar uma versão premium para aqueles que desejam acesso ininterrupto. Na semana passada, o Google também anunciou que está testando um chatbot semelhante chamado Bard, que estará disponível nas próximas semanas.
Assim como todas as empresas do setor, a Genesys também está entusiasmada com as promessas que essas tecnologias trazem para seus negócios e como elas podem impactar a forma como a empresa oferece experiências aos clientes. Com seu vasto conhecimento e experiência em IA e NLP, a Genesys já utiliza essas tecnologias em seu portfólio de produtos. O maior benefício que eles veem na aplicação da IA generativa para os desafios da experiência do cliente é a economia de tempo, especialmente em tarefas rotineiras e repetitivas.
A Genesys oferece recursos de geração de linguagem no Exceed.ai, ajudando a criar e-mails para leads e clientes com base em informações existentes. Ao rastrear interações anteriores, o sistema pode incorporar variações na linguagem e gerar automaticamente conteúdo, o que pode levar a melhorias nas conversões, retenção e resultados.
A empresa está testando a IA generativa na plataforma Genesys Cloud CX™ em vários casos de uso, incluindo novos recursos de assistência aos agentes, como resumos gerados automaticamente para ajudar os agentes a otimizar seu trabalho após uma chamada ou interação digital. A Genesys está trabalhando ativamente no desenvolvimento de recursos nessa área para adicioná-los ao seu portfólio nos próximos meses, incluindo respostas inteligentes, etiquetagem automática para gráficos e artigos, e tradução automática, entre outros.
É importante lembrar que os resultados da IA conversacional ou generativa dependem dos dados utilizados para treiná-la. Embora essas novas tecnologias possam ser transformadoras, a Genesys prefere adotar uma abordagem mais conservadora para garantir que as empresas possam colher os benefícios sem comprometer as valiosas experiências do cliente que são potencializadas por meio de sua plataforma todos os dias.
A seguir, apresentamos três considerações que a Genesys está aplicando para tornar essa tecnologia mais segura para as organizações.
1 – Compreender o que o mecanismo está fazendo
O objetivo da Genesys é criar transparência e, ao mesmo tempo, continuar a desenvolver recursos baseados em IA, para que os clientes saibam o que a IA está fazendo. Com a IA generativa, é possível compreender quais informações os modelos estão utilizando e auditar todos os resultados. Conforme esses recursos são aplicados aos produtos da Genesys, a empresa explicará os modelos de IA para que os clientes possam manter o controle.
A IA generativa precisa ser treinada para absorver e utilizar as informações que residem nos sistemas de uma empresa, e não apenas em domínio público, assim como todos os conjuntos de dados relevantes que a empresa pode utilizar ou acessar. Essa abordagem de teste já foi adotada com sucesso em outros recursos poderosos, como o Genesys Predictive Routing. Ao fornecer transparência adequada na IA, os clientes poderão determinar como e por que o produto chegou ao estado atual.
2 – Manter os seres humanos informados
Conforme a Genesys desenvolve recursos que incorporam a IA generativa, eles permitem que os seres humanos aprovem o conteúdo gerado. Por exemplo, em aplicativos de assistência a agentes, a IA generativa pode economizar tempo gerando conteúdo que normalmente levaria muito mais tempo para ser resumido, digitado e corrigido. Os usuários devem ter a capacidade de revisar e aprovar esse conteúdo antes que ele se torne parte do registro de interações com o cliente.
Essa abordagem, na qual os seres humanos podem revisar e garantir que o conteúdo gerado esteja de acordo com a voz da marca, cumpra requisitos legais e de conformidade, e seja preciso, ajuda a proteger o uso dessa nova e empolgante tecnologia.
3 – Manter práticas éticas na aplicação da IA
Junto com suas muitas vantagens, as tecnologias de IA também podem apresentar desafios em relação ao uso apropriado, prevenção de abusos e viés. Na Genesys, foram estabelecidas diretrizes éticas aplicadas à IA para orientar o desenvolvimento de produtos de IA. A empresa continua aberta a novas contribuições para melhorar e expandir esse framework.
Equilibrar a criação de valor com empatia, incorporar princípios de design que respeitem a privacidade, compreender e reduzir o viés e promover a transparência são algumas das diretrizes a serem consideradas à medida que o uso da IA generativa se torna mais comum.
O papel da IA na transformação da experiência do cliente
À medida que novas tecnologias de IA continuam a surgir, há cada vez mais possibilidades de transformar a forma como trabalhamos, desde que sejam tomadas as medidas necessárias para garantir a segurança e a proteção do cliente. Haverá muitos outros aplicativos interessantes nos próximos anos que podem ter um impacto positivo na maneira como as empresas oferecem experiências aos clientes.
Créditos: Genesys
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